Hvað kostar þjónustuvefur? Tilbúin lausn borin saman við sérsmíði

Þjónustuvefur getur einfaldað líf viðskiptavina, minnkað álag á starfsfólk og fækkað tímafrekum handtökum.

En áður en fyrirtæki tekur ákvörðun vaknar ein spurning oft fyrst:

Hvað kostar að setja upp þjónustuvef?

Svarið ræðst ekki aðeins af því hvað kostar að smíða lausnina. Það þarf einnig að horfa á innleiðingartíma, tengingar við önnur kerfi, viðhald, öryggi og þann tíma sem starfsfólk eyðir í verkefnið.

Í þessari grein förum við yfir helstu kostnaðarliðina og berum saman tvær algengar leiðir:

• Að sérsmíða þjónustuvef frá grunni

• Að byggja þjónustuvef á tilbúnum og sveigjanlegum hugbúnaðargrunni

Hvað er þjónustuvefur?

Þjónustuvefur, stundum kallaður þjónustugátt eða Mínar síður, er öruggt vefsvæði þar sem viðskiptavinir geta nálgast upplýsingar og leyst erindi sín sjálfir.

Þar geta þeir til dæmis:

• Skoðað reikninga og hreyfingaryfirlit

• Uppfært upplýsingar

• Sent inn erindi eða umsóknir

• Fylgst með stöðu mála

• Nálgast skjöl

• Framkvæmt aðgerðir án þess að hafa samband við þjónustuver

Virði þjónustuvefsins felst því ekki fyrst og fremst í tækninni.

Virðið felst í því að viðskiptavinurinn fær hraðari þjónustu og starfsfólkið fær meiri tíma til að sinna verkefnum sem krefjast mannlegrar aðkomu.

Hvað hefur áhrif á kostnað þjónustuvefs?

Kostnaðurinn ræðst af umfangi og þörfum hvers fyrirtækis. Einfaldur þjónustuvefur, þar sem viðskiptavinir skoða reikninga og helstu upplýsingar, kostar minna en umfangsmikil þjónustugátt með mörgum tengingum og sérhæfðri virkni.

Helstu þættirnir eru eftirfarandi.

1. Umfang og virkni

Fyrsta spurningin er hvað viðskiptavinurinn þarf að geta gert.

Á þjónustuvefurinn aðeins að birta upplýsingar eða þarf hann einnig að taka við umsóknum, senda gögn, vinna úr beiðnum og tengjast innri ferlum fyrirtækisins?

Eftir því sem aðgerðum fjölgar eykst umfang verkefnisins.

Það þarf þó ekki alltaf að setja alla mögulega virkni í loftið strax. Oft er hagkvæmara að byrja á þeim verkefnum sem skapa mestan ávinning og bæta síðan við eftir þörfum.

2. Tengingar við önnur kerfi

Þjónustuvefur þarf yfirleitt að sækja upplýsingar úr öðrum kerfum fyrirtækisins.

Það geta verið:

• Bókhaldskerfi

• Viðskiptamannakerfi

• Skjalakerfi

• Greiðslukerfi

• Umsóknarkerfi

• Microsoft Business Central

• DK eða önnur rekstrarkerfi

Ef þjónustuvefurinn tengist núverandi kerfum geta viðskiptavinir nálgast réttar og uppfærðar upplýsingar án þess að starfsfólk þurfi að færa gögn handvirkt á milli staða.

Tengingar geta hækkað uppsetningarkostnaðinn, en þær geta jafnframt skilað mestum langtímasparnaði.

3. Innskráning og aðgangsstýring

Þegar þjónustuvefur birtir persónulegar eða viðkvæmar upplýsingar þarf innskráningin að vera örugg.

Fyrirtæki þurfa meðal annars að ákveða hvort nota eigi:

• Rafræn skilríki

• Auðkennisapp

• Microsoft-innskráningu

• Passkey

• Innskráningu með tölvupósti

• Réttindi og prókúrur fyrirtækja

Einnig þarf að tryggja að hver notandi sjái aðeins þær upplýsingar sem hann hefur heimild til að skoða.

Þetta er ekki aðeins tæknilegt atriði. Örugg og einföld innskráning skapar traust og dregur úr líkum á því að notendur gefist upp áður en þeir hafa lokið erindi sínu.

4. Hönnun og aðlögun

Þjónustuvefurinn þarf að líta út og virka eins og eðlilegur hluti af vörumerki fyrirtækisins.

Kostnaður getur því ráðist af því hversu mikla sérsníðingu þarf á:

• Litum og leturgerðum

• Uppsetningu og leiðarkerfi

• Viðmótseiningum

• Textum og leiðbeiningum

• Ferlum notenda

• Sérhæfðum aðgerðum

Tilbúinn hugbúnaðargrunnur getur lækkað kostnaðinn þar sem algengar viðmótseiningar eru þegar til. Þá þarf ekki að hanna og forrita hvern hnapp, lista og upplýsingaglugga frá upphafi.

5. Prófanir, öryggi og rekstur

Kostnaður við þjónustuvef lýkur ekki þegar hann fer í loftið.

Eftir opnun þarf að sinna:

• Öryggisuppfærslum

• Reglulegum prófunum

• Rekstri og vöktun

• Villuleiðréttingum

• Aðlögun að nýjum tækjum og vöfrum

• Áframhaldandi þróun

Þegar fyrirtæki metur verðtilboð er mikilvægt að kanna hvort þessir þættir séu innifaldir eða rukkaðir sérstaklega síðar.

Lágt upphafsverð getur reynst dýrt ef hver uppfærsla, öryggisskoðun eða breyting kallar á nýtt þróunarverkefni.

Hvað kostar sérsmíðaður þjónustuvefur?

Við sérsmíði er þjónustuvefurinn hannaður og forritaður frá grunni fyrir eitt fyrirtæki.

Það getur verið rétt leið þegar þarfirnar eru mjög sérhæfðar og ekki er hægt að leysa þær með tilbúnum einingum.

Sérsmíði felur þó yfirleitt í sér að greiða þarf sérstaklega fyrir:

• Greiningu og kröfulýsingu

• Hönnun notendaviðmóts

• Framenda- og bakendaforritun

• Innskráningu

• Notendaumsýslu

• Aðgangsstýringu

• Tengingalög

• Stjórnborð

• Prófanir

• Öryggisúttektir

• Rekstur og áframhaldandi þróun

Þar sem allar grunneiningar eru smíðaðar sérstaklega getur verkefnið tekið marga mánuði. Umfangsmiklar lausnir geta tekið enn lengri tíma.

Á meðan beðið er eftir lausninni heldur starfsfólk áfram að afgreiða sömu endurteknu fyrirspurnirnar með tölvupósti og síma.

Tíminn fram að opnun er því líka kostnaður.

Hvað kostar tilbúinn þjónustuvefur?

Tilbúinn þjónustuvefur byggir á hugbúnaðargrunni þar sem algeng virkni er þegar til staðar.

Í stað þess að smíða auðkenningu, notendaumsýslu, reikningabirtingu og stjórnborð frá upphafi er hægt að aðlaga tilbúnar einingar að þörfum fyrirtækisins.

Kostnaður skiptist oft í tvo hluta:

Uppsetningarkostnaður

Uppsetningarkostnaður nær yfir vinnuna við að:

• Greina þarfir fyrirtækisins

• Velja og stilla viðeigandi einingar

• Aðlaga útlit og notendaupplifun

• Setja upp tengingar

• Flytja eða birta gögn

• Prófa lausnina

• Koma henni í loftið

Mánaðarleg áskrift

Mánaðarleg áskrift getur meðal annars náð yfir:

• Notkun hugbúnaðarins

• Rekstur

• Öryggisskoðanir

• Reglulegar uppfærslur

• Áframhaldandi þróun grunnkerfisins

Þessi leið gerir kostnaðinn fyrirsjáanlegri og minnkar hættuna á að fyrirtækið sitji uppi með úrelta sérsmíðaða lausn sem verður sífellt dýrari í viðhaldi.

Tilbúin lausn eða sérsmíði?

Rétta leiðin fer eftir þörfum fyrirtækisins.

Sérsmíði getur hentað þegar:

• Ferlið er algjörlega einstakt

• Engin tilbúin lausn getur stutt kjarnavirkni

• Fyrirtækið hefur eigið stórt þróunarteymi

• Full stjórn á öllum tæknilegum þáttum er nauðsynleg

• Fyrirtækið er tilbúið að bera langtímakostnað af viðhaldi

Tilbúinn hugbúnaðargrunnur getur hentað þegar:

• Koma þarf þjónustuvef hratt í loftið

• Halda þarf upphafskostnaði í skefjum

• Fyrirtækið vill byrja einfalt og bæta við síðar

• Örugg innskráning og aðgangsstýring þurfa að vera tilbúnar

• Tengja þarf þjónustuvefinn við núverandi rekstrarkerfi

• Fyrirtækið vill reglulegar uppfærslur og öryggisskoðanir

• Markmiðið er að bæta þjónustu án þess að hefja langt hugbúnaðarverkefni

Ósýnilegi kostnaðurinn við að gera ekkert

Þegar kostnaður þjónustuvefs er metinn gleymist oft að reikna kostnaðinn við núverandi vinnulag.

Hversu mikill tími fer í að:

• Senda sama reikninginn aftur?

• Svara spurningum um stöðu mála?

• Leita að skjölum?

• Uppfæra upplýsingar handvirkt?

• Færa gögn milli kerfa?

• Svara fyrirspurnum sem viðskiptavinurinn gæti leyst sjálfur?

Ein fyrirspurn tekur kannski aðeins nokkrar mínútur. Þegar þær verða tugir eða hundruð í hverjum mánuði verður kostnaðurinn fljótt verulegur.

Þjónustuvefur þarf því ekki aðeins að vera borinn saman við kostnaðinn við annan þjónustuvef.

Hann þarf líka að vera borinn saman við kostnaðinn við áframhaldandi handavinnu, hægari þjónustu og óþarfa álag á starfsfólk.

Hvernig er hægt að meta arðsemi þjónustuvefs?

Einföld leið er að skoða algengustu erindin sem þjónustuverið fær.

Skráið niður:

1. Hversu oft hvert erindi kemur upp á mánuði

2. Hversu margar mínútur tekur að afgreiða það

3. Hversu stóran hluta er hægt að leysa með sjálfsafgreiðslu

4. Hver áætlaður kostnaður vinnustundarinnar er

Dæmi:

Ef 300 fyrirspurnir berast í hverjum mánuði og hver þeirra tekur að meðaltali 10 mínútur, fara 50 vinnustundir í afgreiðsluna.

Ef þjónustuvefur getur fækkað þessum fyrirspurnum um helming losna 25 vinnustundir í hverjum mánuði.

Ávinningurinn er þó ekki aðeins fjárhagslegur. Viðskiptavinir þurfa ekki að bíða eftir svari og starfsfólk getur einbeitt sér að flóknari málum þar sem þekking þess skiptir meira máli.

Byrjaðu á ávinningnum, ekki tækninni

Það er auðvelt að byrja umræðuna á kerfum, tengingum og tæknilegum eiginleikum.

Betri byrjun er að spyrja:

• Hvaða erindi valda mestu álagi?

• Hvað vilja viðskiptavinir geta gert sjálfir?

• Hvar verður mest handavinna?

• Hvaða upplýsingar þurfa viðskiptavinir reglulega?

• Hvað myndi bæta upplifun þeirra mest?

Þegar svörin liggja fyrir er auðveldara að velja rétta umfangið og meta raunverulegan kostnað.

Markmiðið er ekki að fá sem flóknastan þjónustuvef.

Markmiðið er að gera viðskiptavinum auðveldara að leysa sín mál og gefa starfsfólki tíma til að sinna mikilvægari verkefnum.

Komdu þjónustuvef í loftið án þess að byrja frá grunni

Grunnur er sveigjanlegur hugbúnaðargrunnur fyrir fyrirtæki og stofnanir sem vilja setja upp öruggan þjónustuvef án langrar og kostnaðarsamrar sérsmíði.

Tilbúnar einingar, örugg auðkenning og tengingar við önnur kerfi gera fyrirtækjum kleift að byrja á því sem skiptir mestu máli og byggja síðan áfram eftir því sem þarfirnar þróast.

Þannig getur fyrirtækið byrjað að bæta þjónustu og minnka handavinnu fyrr, í stað þess að bíða mánuðum saman eftir að allt verði smíðað frá grunni.