Sjö merki um að fyrirtækið þitt þurfi Mínar síður

Viðskiptavinir vilja sjaldnast flóknari þjónustu.

Þeir vilja geta fundið réttu upplýsingarnar, séð stöðu mála og leyst einföld erindi án þess að þurfa að senda tölvupóst eða bíða eftir svari.

Samt fer mikill tími hjá mörgum fyrirtækjum í að svara sömu spurningunum aftur og aftur.

„Getið þið sent mér reikninginn?“

„Hver er staðan á erindinu mínu?“

„Hvar finn ég skjölin mín?“

„Get ég uppfært upplýsingarnar mínar?“

Þegar þessar fyrirspurnir verða daglegur hluti af þjónustunni er vandamálið sjaldnast starfsfólkið. Vandamálið er að viðskiptavinurinn hefur ekki aðgang að þeim upplýsingum eða aðgerðum sem hann þarf.

Mínar síður geta leyst þetta með því að gefa viðskiptavinum öruggan stað til að nálgast upplýsingar og sinna erindum sjálfir.

Hér eru sjö merki um að fyrirtækið þitt gæti verið komið á þann stað að Mínar síður séu næsta rökrétta skrefið.

1. Starfsfólkið svarar sömu spurningunum aftur og aftur

Endurteknar fyrirspurnir eru eitt skýrasta merkið um að sjálfsafgreiðsla geti skapað mikinn ávinning.

Ef þjónustuteymið eyðir stórum hluta dagsins í að:

• Senda afrit af reikningum

• Upplýsa um stöðu mála

• Finna skjöl

• Staðfesta greiðslur

• Uppfæra tengiliðaupplýsingar

• Svara almennum spurningum um þjónustuna

þá er líklegt að hægt sé að færa hluta þessara verkefna yfir á Mínar síður.

Markmiðið er ekki að fjarlægja mannlega þjónustu.

Markmiðið er að losa starfsfólkið undan einföldum, endurteknum verkefnum svo það geti sinnt flóknari málum þar sem þekking þess og reynsla skiptir meira máli.

Hvað breytist með Mínum síðum?

Viðskiptavinurinn getur nálgast upplýsingarnar þegar honum hentar, án þess að bíða eftir opnunartíma eða svari.

Starfsfólkið fær færri einfaldar fyrirspurnir.

Þjónustan verður hraðari fyrir alla.

2. Viðskiptavinir þurfa að bíða eftir upplýsingum sem eru þegar til

Í mörgum fyrirtækjum eru upplýsingarnar til staðar en þær eru læstar inni í bókhaldskerfum, viðskiptamannakerfum eða skjalakerfum.

Viðskiptavinurinn hefur ekki aðgang að þeim og þarf því að hafa samband við starfsfólk.

Þetta getur átt við um:

• Reikninga

• Hreyfingaryfirlit

• Samninga

• Skjöl

• Umsóknir

• Stöðu erinda

• Greiðsluupplýsingar

• Persónu- eða fyrirtækjaupplýsingar

Þegar Mínar síður tengjast núverandi kerfum fyrirtækisins er hægt að birta réttar og uppfærðar upplýsingar beint fyrir viðskiptavininum.

Hann fær svörin strax og starfsfólkið þarf ekki að leita að þeim fyrir hann.

3. Þjónustan byggir of mikið á tölvupósti

Tölvupóstur er gagnlegur til samskipta en lélegur sem þjónustukerfi.

Erindi týnast í löngum þráðum. Viðhengi dreifast milli pósthólfa. Viðskiptavinurinn veit ekki alltaf hver staðan er og starfsfólkið þarf að leita í gömlum skilaboðum til að fá yfirsýn.

Þegar stór hluti þjónustunnar fer fram með tölvupósti verða algeng vandamál:

• Óljóst hver ber ábyrgð á erindinu

• Sömu upplýsingar sendar oft

• Viðskiptavinurinn sér ekki stöðuna

• Skjöl eru geymd á mörgum stöðum

• Erfitt er að fá heildaryfirsýn

• Afgreiðsla verður háð einstaka starfsmönnum

Mínar síður geta gefið viðskiptavininum einn skýran stað fyrir samskipti, skjöl og stöðu mála.

Þar veit hann hvert hann á að fara og hvað gerist næst.

4. Starfsfólk þarf að færa gögn handvirkt milli kerfa

Handvirk skráning tekur tíma og eykur hættuna á mistökum.

Dæmi um slíka vinnu eru:

• Upplýsingar af eyðublaði færðar yfir í annað kerfi

• Reikningar sóttir og sendir handvirkt

• Staða erindis uppfærð á fleiri en einum stað

• Viðskiptavinaupplýsingar afritaðar milli kerfa

• Skjöl vistuð og send í tölvupósti

Hvert handtak virðist kannski lítið.

En þegar sama ferlið er endurtekið tugum eða hundruðum sinnum verður tíminn verulegur.

Með tengingum milli Mínna síðna og núverandi kerfa er hægt að láta upplýsingar flæða sjálfkrafa þangað sem þær eiga að fara.

Þannig minnkar handavinnan, gögnin verða áreiðanlegri og starfsfólkið fær betri yfirsýn.

5. Þjónustuálagið eykst hraðar en fyrirtækið

Þegar viðskiptavinum fjölgar fjölgar þjónustuerindum yfirleitt líka.

Ef hver nýr viðskiptavinur kallar á fleiri tölvupósta, símtöl og handvirkar aðgerðir þarf fyrirtækið stöðugt að bæta við starfsfólki til að halda þjónustunni gangandi.

Það er erfitt að stækka þannig.

Sjálfsafgreiðsla gerir fyrirtækinu kleift að þjónusta fleiri viðskiptavini án þess að álagið aukist í sama hlutfalli.

Viðskiptavinir geta sjálfir:

• Skoðað gögn

• Sent inn beiðnir

• Fylgst með stöðu

• Uppfært upplýsingar

• Nálgast skjöl

• Leyst einföld erindi

Þetta þýðir ekki að fyrirtækið þurfi færra starfsfólk.

Það þýðir að starfsfólkið getur varið meiri tíma í þjónustu sem skapar raunverulegt virði.

6. Viðskiptavinir búast við þjónustu utan opnunartíma

Viðskiptavinurinn hugsar ekki alltaf um hvenær þjónustuverið er opið.

Hann vill geta skoðað reikninginn sinn á kvöldin, sent inn erindi um helgi eða fundið skjal þegar hann þarf á því að halda.

Ef allar einfaldar aðgerðir krefjast aðstoðar starfsfólks verður þjónustan háð opnunartíma.

Mínar síður gefa viðskiptavinum aðgang allan sólarhringinn.

Þeir þurfa ekki að bíða til næsta virka dags eftir upplýsingum sem kerfið getur birt strax.

Þetta skilar sér í:

• Meiri þægindum

• Styttri biðtíma

• Færri símtölum

• Minna álagi á þjónustuver

• Betri upplifun

Þjónustan verður aðgengileg þegar viðskiptavinurinn þarf á henni að halda, ekki aðeins þegar fyrirtækið er opið.

7. Fyrirtækið vill bæta stafræna þjónustu en forðast langt hugbúnaðarverkefni

Mörg fyrirtæki vita að þau þurfa betri stafræna þjónustu en fresta verkefninu vegna þess að sérsmíði virðist of dýr, flókin eða tímafrek.

Þau sjá fyrir sér:

• Langa þarfagreiningu

• Marga mánuði í þróun

• Háan upphafskostnað

• Flókin samþættingarverkefni

• Ábyrgð á viðhaldi og öryggi

• Óvissu um lokaniðurstöðuna

Þetta þarf ekki alltaf að vera svona.

Með tilbúnum hugbúnaðargrunni er hægt að nýta einingar sem þegar hafa verið þróaðar og prófaðar.

Þá þarf ekki að smíða alla grunnvirkni frá upphafi.

Fyrirtækið getur byrjað á þeim þáttum sem skila mestum ávinningi og bætt síðan við virkni eftir því sem þarfirnar þróast.

Þannig er hægt að komast fyrr af stað, minnka áhættuna og byrja að sjá ávinning áður.

Hvað eiga góðar Mínar síður að leysa?

Mínar síður eiga ekki að vera tækniverkefni sem er sett af stað aðeins vegna þess að önnur fyrirtæki eru með slíka lausn.

Þær eiga að leysa skýr vandamál.

Góð byrjun er að spyrja:

• Hvaða fyrirspurnir koma oftast?

• Hvaða verkefni taka mestan tíma?

• Hvaða upplýsingar vilja viðskiptavinir geta nálgast sjálfir?

• Hvar verður mest handavinna?

• Hvaða ferli valda flestum mistökum eða töfum?

• Hvað pirrar viðskiptavini mest í dag?

Svörin hjálpa fyrirtækinu að sjá hvaða virkni ætti að setja í forgang.

Oft er skynsamlegra að byrja á einfaldri lausn sem leysir algengustu vandamálin en að reyna að setja allt mögulegt í loftið í einu.

Hvaða virkni getur verið á Mínum síðum?

Virkni fer eftir þörfum hvers fyrirtækis en algeng dæmi eru:

• Örugg innskráning

• Birting reikninga

• Hreyfingaryfirlit

• Aðgangur að skjölum

• Staða erinda

• Umsóknir og eyðublöð

• Uppfærsla upplýsinga

• Tilkynningar

• Greiðslur

• Notenda- og aðgangsstýring

• Tenging við bókhalds- og viðskiptakerfi

Mikilvægast er að virknin styðji við það sem viðskiptavinurinn er raunverulega að reyna að gera.

Viðskiptavinurinn vill ekki innskráningarkerfi.

Hann vill komast hratt og örugglega að upplýsingunum sínum.

Hann vill ekki stjórnborð.

Hann vill vita hver staðan er.

Hann vill ekki samþættingu við bókhaldskerfi.

Hann vill geta séð reikninginn án þess að biðja um hann.

Hvernig veistu hvort fjárfestingin borgar sig?

Byrjaðu á að meta tímann sem fer í algengustu erindin.

Tökum einfalt dæmi.

Ef þjónustuteymið fær 200 fyrirspurnir á mánuði um reikninga, skjöl eða stöðu mála og hver fyrirspurn tekur að meðaltali 10 mínútur, fara rúmlega 33 vinnustundir í afgreiðsluna.

Ef helmingur viðskiptavina getur leyst þessi erindi sjálfur sparast um 16 vinnustundir á mánuði.

Þá er ótalinn tíminn sem sparast hjá viðskiptavininum, færri mistök og minni truflun á öðrum verkefnum starfsfólks.

Því er mikilvægt að bera kostnað Mínna síðna ekki aðeins saman við aðra hugbúnaðarlausn.

Berðu hann líka saman við kostnaðinn við að halda áfram með sama vinnulag.

Mínar síður eiga að gera þjónustuna einfaldari

Rétt útfærðar Mínar síður gera meira en að færa þjónustu yfir á netið.

Þær gera viðskiptavininum kleift að leysa málin sín hraðar.

Þær gefa starfsfólkinu tíma til að sinna mikilvægari verkefnum.

Þær draga úr handavinnu og bæta yfirsýn.

Þær gera fyrirtækinu auðveldara að vaxa án þess að þjónustuálagið vaxi jafn hratt.

Er kominn tími á Mínar síður hjá ykkur?

Grunnur gerir fyrirtækjum og stofnunum kleift að setja upp öruggan og sveigjanlegan þjónustuvef án þess að sérsmíða alla lausnina frá grunni.

Hægt er að byrja á þeim einingum sem leysa brýnustu vandamálin og byggja síðan áfram eftir því sem þarfirnar vaxa.

Markmiðið er einfalt:

Að viðskiptavinir geti leyst fleiri erindi sjálfir og starfsfólkið geti varið tíma sínum þar sem hann skapar mest virði.