CRM kerfi: allt sem þú þarft að vita áður en þú velur

Hvað er CRM kerfi?

CRM kerfi er hugbúnaður sem heldur utan um öll samskipti fyrirtækis við viðskiptavini sína á einum stað. Þar eru fyrirtæki og tengiliðir, samskiptasaga, sölutækifæri, tilboð og þjónustumál skráð og tengd saman, svo allir í teyminu sjái sömu mynd af hverjum viðskiptavini og viti hvað þarf að gerast næst.

CRM stendur fyrir Customer Relationship Management, eða stjórnun viðskiptatengsla. Á íslensku er líka talað um viðskiptavinakerfi, CRM hugbúnað eða einfaldlega „kerfið sem við höldum utan um viðskiptavinina í“. Hugmyndin er gömul: góð fyrirtæki hafa alltaf vitað hverjir viðskiptavinirnir eru og hvað þeir þurfa. Munurinn er sá að í dag dreifist sú þekking á tölvupósta, töflureikna, spjallrásir og minni einstakra starfsmanna. CRM kerfi safnar henni saman.

Það er gagnlegt að hugsa um CRM sem sameiginlegt minni fyrirtækisins. Þegar viðskiptavinur hringir á starfsmaðurinn sem svarar ekki að þurfa að spyrja samstarfsfélagana hvað gerðist síðast. Það á að blasa við honum.

Hvað gerir CRM kerfi í raun?

Kerfin eru misjöfn, en flest góð kerfi sinna sex grunnverkefnum. Því betur sem þessir hlutar tengjast innbyrðis, því meira gagn gerir kerfið.

Viðskiptavinaskrá með allri sögunni

Kjarninn í öllum CRM-kerfum er skrá yfir fyrirtæki og tengiliði. Góð viðskiptavinaskrá er þó meira en símaskrá. Hún sýnir hver hefur talað við viðskiptavininn, hvaða tölvupóstar hafa farið á milli, hvaða tækifæri og þjónustumál eru opin og hvaða verkefni bíða. Þegar starfsmaður fer í frí eða hættir verður þekkingin eftir hjá fyrirtækinu. Þú getur séð dæmi um hvernig þetta lítur út á síðunni um viðskiptavinaskrá Grunns.

Sölupípa og eftirfylgni

Sölupípa (e. pipeline) sýnir öll opin sölutækifæri eftir því hvar þau eru stödd í söluferlinu, til dæmis „fyrsta samtal“, „tilboð sent“ og „í samningaviðræðum“. Hvert tækifæri hefur upphæð, eiganda og næsta skref. Stjórnendur sjá heildarvirði pípunnar og, ef líkum er bætt við hvert stig, raunhæfari tekjuspá. Sölufólk sér hvað þarf athygli í dag. Lestu meira um sölupípu í CRM.

Þjónusta og samskipti

Mörg fyrirtæki byrja á CRM vegna sölunnar en átta sig síðan á því að þjónustan þarf sama skipulag. Þjónustuhluti kerfisins safnar fyrirspurnum úr tölvupósti, vefspjalli, vefformum og samfélagsmiðlum í eina sameiginlega biðröð. Hvert mál fær stöðu, forgang og ábyrgðaraðila, og sá sem svarar sér söguna við hlið samtalsins. Sjáðu hvernig þjónustuborð virkar í framkvæmd.

Tilboð, samningar og áskriftir

Í sumum kerfum er hægt að byggja tilboð beint úr vöruskrá, senda þau í rafræna undirritun og tengja samþykkt tilboð við sölutækifærið. Fyrirtæki með endurteknar tekjur geta líka fylgst með tilboðum og áskriftum á sama stað og viðskiptavinurinn er skráður. Það sparar tvískráningu á milli sölu, afhendingar og fjármála.

Skýrslur og yfirsýn

Þegar gögnin eru á einum stað verða skýrslurnar nánast til af sjálfu sér: virði sölupípunnar, unnin og töpuð tækifæri, opin þjónustumál, verkefni komin fram yfir frest. Stjórnendur þurfa þá síður að kalla eftir stöðuskýrslum eða sameina töflureikna á föstudögum.

Sjálfvirkni

Sjálfvirkni í CRM snýst um reglur: þegar eitthvað gerist, þá gerist eitthvað annað. Þegar nýtt tækifæri stofnast fær eigandinn verkefni. Þegar tilboð er samþykkt fer afhendingin af stað. Þegar þjónustumál berst er því úthlutað á rétta manneskju. Endurtekin vinna á ekki að treysta á að einhver muni eftir henni.

Hver þarf CRM kerfi?

Það er engin töfratala starfsmanna eða viðskiptavina sem segir til um hvenær fyrirtæki þarf CRM. Spurningin er frekar hvort núverandi vinnulag sé farið að kosta þig viðskipti, tíma eða yfirsýn. Flest fyrirtæki byrja með pósthólf og töflureikni, og það er í góðu lagi á meðan það virkar. Hér eru algengustu merkin um að fyrirtækið sé vaxið upp úr því.

Merki um að Excel og pósthólfin dugi ekki lengur

• Enginn veit stöðuna nema sá sem er í fríi. Samskiptasagan býr í pósthólfi eins starfsmanns og hverfur með honum.
• Tækifæri gleymast. Fyrirspurn kom inn, einhver ætlaði að svara, og svo leið vikan.
• Viðskiptavinurinn þarf að endurtaka sig. Hann útskýrði málið fyrir einum starfsmanni og þarf að gera það aftur fyrir öðrum.
• Fleiri útgáfur af sama skjalinu. Söluyfirlitið er til í þremur útgáfum og enginn er viss um hver er rétt.
• Stöðufundir fara í að safna upplýsingum. Í stað þess að ræða hvað eigi að gera er tíminn notaður í að komast að því hvar hlutirnir standa.
• Sama upplýsingin er skráð oft. Nafn, kennitala og heimilisfang eru slegin inn í tölvupóst, tilboð, bókhald og töflureikni.
• Þjónustan er ósýnileg. Enginn getur sagt hve mörg mál eru opin, hve lengi þau hafa beðið eða hver ber ábyrgð.

Ef tvö eða fleiri af þessum atriðum eiga við er líklega kominn tími á CRM kerfi. Við fjöllum nánar um þessi skipti í greininni Excel eða CRM kerfi.

CRM kerfi fyrir lítil fyrirtæki

Lítil fyrirtæki halda stundum að CRM sé eitthvað fyrir stórfyrirtæki með stórar söludeildir. Raunin er oft öfug: í litlu fyrirtæki gegnir hver starfsmaður mörgum hlutverkum og hefur minni tíma til að halda utan um hlutina handvirkt. Eitt gleymt tilboð munar meira um þegar viðskiptavinirnir eru færri.

Það sem lítið fyrirtæki þarf er yfirleitt ekki flóknasta kerfið heldur kerfi sem er fljótlegt að setja upp, einfalt í daglegri notkun og leyfir þér að byrja smátt. Leitaðu að kerfi þar sem þú getur byrjað á viðskiptavinaskrá og sölupípu og bætt þjónustu, tilboðum eða sjálfvirkni við síðar, án þess að skipta um kerfi.

Hver er ávinningurinn af CRM kerfi?

Ávinningurinn ræðst af því hvernig kerfið er notað, en hann fellur yfirleitt í nokkra flokka:

• Betri eftirfylgni. Hvert tækifæri og hvert mál hefur næsta skref og ábyrgðaraðila, svo færri hlutir detta milli stafs og hurðar.
• Samfella í viðskiptasambandinu. Þekkingin tilheyrir fyrirtækinu en ekki einstökum starfsmönnum. Nýr starfsmaður getur tekið við án þess að byrja frá grunni.
• Betri þjónustuupplifun. Sá sem svarar sér söguna og viðskiptavinurinn þarf síður að útskýra málið aftur.
• Raunhæfari tekjuspá. Stjórnendur sjá ekki aðeins hvað er í pípunni heldur hvað er líklegt til að skila sér.
• Minni handavinna. Þegar tölvupóstar, fundir og upplýsingar um fyrirtæki skila sér sjálfkrafa inn í kerfið fer minni tími í skráningu og meiri í viðskiptavinina.
• Samræmdara verklag. Allir vinna eftir sama ferli, og það verður auðveldara að sjá hvar ferlið hikstar.

Taktu eftir að enginn af þessum kostum kemur af sjálfu sér við það eitt að kaupa kerfi. Þeir koma þegar teymið notar kerfið daglega. Þess vegna skiptir einfaldleiki og innleiðing jafn miklu máli og listinn yfir eiginleika.

Tegundir CRM kerfa

CRM-kerfi koma í mörgum útfærslum. Það hjálpar að vita hvaða tegund þú ert að skoða, því það segir mikið um hvernig kerfið hugsar.

Tegund	Áhersla	Hentar best	Hafðu í huga
Söludrifið CRM	Sölupípa, tækifæri, eftirfylgni	Söluteymum sem vinna með fá en verðmæt tækifæri	Þjónusta og eftirsala eru oft veikari eða krefjast annars kerfis
Þjónustukerfi	Biðröð, mál, þjónustufrestir	Þjónustuverum og stuðningsteymum	Salan og viðskiptavinasagan búa oft annars staðar
Markaðsdrifið CRM	Póstlistar, herferðir, vefgreining	Fyrirtækjum með mikinn fjölda tilvonandi viðskiptavina	Getur orðið dýrt og flókið þegar einingum fjölgar
Allt-í-einu vinnusvæði	Viðskiptavinir, sala, þjónusta, tilboð og skýrslur saman	Fyrirtækjum þar sem mörg teymi vinna með sama viðskiptavininn	Skoðaðu hvort hægt sé að byrja smátt og bæta einingum við

Stóru alþjóðlegu kerfin byrjuðu flest á einni áherslu og hafa síðan bætt við eða keypt aðrar einingar. Pipedrive er dæmi um söludrifið kerfi, HubSpot byrjaði í markaðssetningu og Salesforce er víðtækur vettvangur sem oft þarf sérfræðinga til að setja upp. Við berum þau saman við íslenskan valkost í samanburðargreinunum um HubSpot, Salesforce og Pipedrive.

Hvernig velur þú CRM kerfi?

Flest kerfi líta vel út í kynningu. Munurinn kemur í ljós í daglegri notkun, í innleiðingunni og þegar fyrsti reikningurinn berst. Hér er gátlisti sem hjálpar þér að spyrja réttu spurninganna áður en þú skrifar undir.

Gátlisti við val á CRM

Atriði	Spurningin sem þú ættir að spyrja
Tungumál	Er viðmótið allt á íslensku, eða aðeins hluti þess? Getur starfsfólk notað kerfið án þess að læra erlend kerfishugtök?
Íslensk gögn	Ræður kerfið við kennitölur, íslenska stafi og íslensk heimilisföng? Er hægt að fletta upp fyrirtækjum í Fyrirtækjaskrá?
Tengingar	Hvaða tengingar eru tilbúnar í dag og hverjar eru aðeins á teikniborðinu? Tengist kerfið bókhaldinu sem þið notið, til dæmis DK eða Business Central? Er til opið API?
Pósthólf og rásir	Skila tölvupóstar sér sjálfkrafa á rétta færslu? Er hægt að taka við vefspjalli, vefformum og samfélagsmiðlum á sama stað?
Persónuvernd	Hvar eru gögnin hýst? Er til vinnslusamningur? Hvernig er aðgangi stýrt og hvernig er gögnum eytt þegar þess er óskað?
Innleiðing	Hver setur kerfið upp? Hve langan tíma tekur það? Hver flytur gögnin úr gamla kerfinu?
Verðlagning	Er greitt á hvern notanda? Hvað fylgir hverri áskriftarleið og hvað kostar aukalega? Hækkar verðið þegar þið stækkið?
Stuðningur	Er hægt að fá aðstoð á íslensku, frá fólki sem þekkir íslenskan rekstur? Hve hratt er svarað?
Sveigjanleiki	Er hægt að aðlaga sölustig, reiti og ferla að ykkar vinnulagi? Er hægt að byrja smátt og bæta við?
Notendaupplifun	Mun teymið nota kerfið á hverjum degi, eða verður það enn ein skráningarskyldan?

Tungumál er ekki aukaatriði

Það er auðvelt að vanmeta tungumálið. Margir í íslensku atvinnulífi tala ágæta ensku, en kerfi sem starfsfólk notar oft á dag þarf að vera þægilegt, ekki aðeins skiljanlegt. Þegar reitirnir, skýrslurnar og hjálpartextinn eru á íslensku minnkar þröskuldurinn og fleiri nota kerfið. Það skiptir líka máli þegar gervigreind er notuð: þú vilt geta spurt kerfið á íslensku og fengið svar á íslensku. Lestu meira um hvað íslenskt CRM felur í sér.

Íslensk gögn og tengingar

Erlend kerfi eru byggð fyrir erlenda markaði. Þau eru ekki endilega með reit fyrir kennitölu, þekkja ekki Fyrirtækjaskrá og tengjast sjaldnast íslenskum bókhaldskerfum án sérsmíði. Hver slík lausn kostar tíma og peninga í innleiðingu og viðhaldi. Spurðu því nákvæmlega hvaða tengingar eru til í dag, ekki hverjar eru „mögulegar“. Á tengingasíðu Grunns sérðu til dæmis hvaða tengingar eru tilbúnar og hverjar eru væntanlegar.

Persónuvernd og GDPR

CRM-kerfi geymir persónuupplýsingar um tengiliði, og fyrirtækið ber ábyrgð á þeim samkvæmt persónuverndarlögum og GDPR. Gakktu úr skugga um að seljandinn geri við þig vinnslusamning, að þú vitir hvar gögnin eru hýst og að hægt sé að stýra aðgangi eftir hlutverkum. Kannaðu líka hvort hægt sé að leiðrétta og eyða gögnum um einstakling þegar hann óskar þess, og hvernig þú færð gögnin þín út ef þú ákveður einhvern tíma að skipta um kerfi.

Hvað kostar CRM kerfi?

Það er ekki til eitt svar, því verðlagning CRM kerfa er mjög misjöfn. Það er þó hægt að skilja hvernig hún er byggð upp, og það hjálpar þér að bera saman tilboð af sanngirni.

Algeng verðlíkön

• Gjald á notanda á mánuði. Algengasta líkanið. Þú greiðir fyrir hvern starfsmann sem fær aðgang. Einfalt að skilja, en kostnaðurinn vex hratt þegar fleiri þurfa að sjá gögnin, til dæmis þjónusta og fjármál.
• Áskriftarleiðir. Ódýrasta leiðin inniheldur grunnvirkni, en sjálfvirkni, skýrslur eða tengingar eru oft aðeins í dýrari leiðum. Skoðaðu vel hvaða leið þú þarft í raun til að fá það sem þú sást í kynningunni.
• Einingar eða viðbætur. Sum kerfi selja sölu, þjónustu og markaðssetningu sem aðskildar vörur. Það getur verið hagstætt ef þú þarft bara eina, en dýrt þegar þær eru orðnar þrjár.
• Sérsniðið tilboð. Sum fyrirtæki birta engin verð heldur setja saman verð út frá umfangi, fjölda notenda og þörfum. Það gerir samanburð erfiðari en getur gefið betri mynd af raunverulegum kostnaði.

Kostnaðurinn sem gleymist

Verðið á notanda er sjaldnast allur kostnaðurinn. Þegar þú berð saman kerfi skaltu taka með:

• Innleiðingu og uppsetningu. Hver setur kerfið upp og hvað kostar það?
• Gagnaflutning. Að flytja viðskiptavinaskrá, sögu og opin mál úr gamla kerfinu.
• Tengingar. Sérstaklega ef tengja þarf við íslenskt bókhald sem kerfið styður ekki fyrir fram.
• Þjálfun. Bæði í upphafi og þegar nýtt starfsfólk byrjar.
• Ráðgjöf og viðhald. Flókin kerfi kalla oft á sérfræðinga sem þarf að greiða fyrir árum saman.
• Tíma starfsfólks. Kerfi sem krefst mikillar handvirkrar skráningar kostar vinnutíma alla daga.

Góð leið til að bera saman er að reikna heildarkostnað fyrsta árið og svo árlegan kostnað eftir það, miðað við þann fjölda notenda og þær einingar sem þú býst við að þurfa eftir tvö ár. Grunnur birtir til dæmis ekki verðlista heldur setur saman tilboð út frá því hvernig fyrirtækið vinnur. Sjá nánar á verðsíðunni.

Innleiðing CRM-kerfis skref fyrir skref

Flestar misheppnaðar CRM innleiðingar mistakast ekki vegna kerfisins heldur vegna þess að teymið byrjaði aldrei að nota það almennilega. Þessi skref hjálpa.

1. Skilgreindu vandamálið. Hvað viltu að breytist? „Færri gleymd tækifæri“ eða „ein biðröð fyrir þjónustuna“ eru betri markmið en „við þurfum CRM“.
2. Kortleggðu núverandi ferli. Hvernig berst fyrirspurn inn, hver tekur við henni, hvenær verður hún að tilboði og hvað gerist eftir samþykkt? Kerfið á að styðja ferlið, ekki öfugt.
3. Veldu kerfi og byrjaðu smátt. Byrjaðu á þeim hluta sem leysir stærsta vandann, til dæmis viðskiptavinaskrá og sölupípu. Bættu við síðar.
4. Hreinsaðu gögnin áður en þú flytur þau. Sameinaðu tvíteknar færslur, eyddu úreltum tengiliðum og ákveddu hvaða saga skiptir máli. Óhrein gögn inn þýða óhrein gögn út.
5. Tengdu pósthólf og rásir. Kerfi sem fær tölvupósta og fyrirspurnir sjálfkrafa inn er kerfi sem fólk notar. Kerfi sem krefst þess að allt sé afritað handvirkt deyr hægum dauða.
6. Þjálfaðu teymið og skilgreindu reglur. Hver á að skrá hvað og hvenær? Hver ber ábyrgð á tækifærinu? Einfaldar, skýrar reglur virka betur en langar handbækur.
7. Fáðu einn ábyrgðaraðila. Einhver innan fyrirtækisins þarf að eiga kerfið, svara spurningum og fylgjast með að það sé notað.
8. Mældu og lagaðu. Eftir nokkrar vikur skaltu skoða hvað virkar og hvað ekki. Breyttu sölustigum, reitum og reglum eftir reynslunni.

Algeng mistök við val og innleiðingu

• Að velja eftir lengd eiginleikalistans. Fleiri eiginleikar þýða oft meira flækjustig. Veldu kerfið sem leysir þín vandamál vel, ekki það sem gerir flest.
• Að vanmeta innleiðinguna. Kerfi sem tekur mánuði að setja upp og krefst ráðgjafa fyrir hverja breytingu verður dýrara en verðmiðinn gefur til kynna.
• Að gera kerfið að skráningarskyldu. Ef starfsfólk upplifir CRM sem aukavinnu fyrir stjórnendur hættir það að nota það. Kerfið þarf að spara notandanum tíma, ekki bara safna gögnum fyrir aðra.
• Að flytja allt gamla draslið með. Gagnaflutningur er tækifæri til að byrja hreint, ekki til að flytja tíu ára gamla óreiðu í nýtt kerfi.
• Að sleppa tengingum. Ef tölvupóstur, vefform og bókhald tengjast ekki kerfinu verður það enn ein eyjan sem þarf að halda við handvirkt.
• Að líta fram hjá tungumálinu. Kerfi sem helmingur teymisins forðast vegna þess að það er á ensku nær aldrei fullri notkun.
• Að reyna að gera allt í einu. Stór innleiðing með öllum einingum á fyrsta degi er líklegri til að stranda en innleiðing í áföngum.

CRM kerfi og gervigreind

Gervigreind er að breyta því hvað CRM getur gert. Lengi var CRM fyrst og fremst gagnagrunnur sem fólk þurfti að fylla á. Nú getur kerfið í auknum mæli tekið að sér handavinnuna sjálft.

Í dag má skipta gervigreind í CRM í þrjá meginflokka:

• Sjálfvirk skráning. Tölvupóstar, fundir og upplýsingar um fólk og fyrirtæki skila sér inn í kerfið án þess að einhver þurfi að slá þær inn.
• Spurningar og samantektir. Þú getur spurt kerfið hvað sé opið hjá ákveðnum viðskiptavini, hvaða tækifæri séu í hættu eða hvað hafi gerst í síðustu samskiptum, og fengið samantekt fyrir fund.
• Aðgerðir. Kerfið getur stofnað verkefni, skráð fundi eða komið næsta skrefi af stað úr samtali, í stað þess að þú fyllir út mörg eyðublöð.

Við þetta bætast spjallmenni sem svara spurningum viðskiptavina á vefnum út frá upplýsingum fyrirtækisins og afhenda samtalið starfsmanni þegar þess þarf. Dæmi um þetta er Spjallmenni Grunns. Sum fyrirtæki ganga lengra og bjóða viðskiptavinum þjónustuvef, eða Mínar síður, þar sem þeir geta sjálfir nálgast upplýsingar og sent inn erindi.

Þegar þú metur gervigreind í CRM skaltu spyrja tveggja spurninga. Í fyrsta lagi: byggir hún á þínum eigin gögnum, og hvernig er aðgangi að þeim stýrt? Í öðru lagi: virkar hún á íslensku? Gervigreind sem skilur ekki spurninguna þína eða svarar á öðru tungumáli en viðskiptavinurinn talar gerir lítið gagn. Lestu meira um gervigreind og sjálfvirkni í Grunni.

Hvar passar Grunnur inn?

Grunnur er íslenskt CRM kerfi frá Norda. Það er hannað fyrir íslensk fyrirtæki frá upphafi, með íslensku viðmóti, og heldur utan um fyrirtæki, tengiliði, sölu, þjónustusamskipti, verkefni, tilboð, áskriftir og samþykktir í einu vinnusvæði.

Í stuttu máli:

• Ein heild í stað margra kerfa. Viðskiptavinaskrá, sölupípa, þjónustuborð, tilboð og áskriftir, skýrslur, sjálfvirkni, spjallmenni og Mínar síður eru hlutar af sama kerfi.
• Byrjaðu á því sem þú þarft. Vinnusvæðið er byggt úr einingum, svo þú getur byrjað smátt og bætt við eftir því sem fyrirtækið vex.
• Minni handavinna. Grunnur fangar tölvupósta, fundi og upplýsingar um fólk og fyrirtæki og gervigreindin svarar spurningum um gögnin á íslensku.
• Tengingar. Vefspjall, vefform og forritaskil (API) eru tilbúin í dag. Tengingar við Gmail eru í prófun, og tengingar við DK, Business Central og Fyrirtækjaskrá eru væntanlegar. Sjá stöðuna á tengingasíðunni.
• Íslenskt teymi. Norda setur kerfið upp með þér og þú getur talað við fólk sem þekkir íslenskan rekstur.

Grunnur hentar ekki öllum. Ef þú þarft fyrst og fremst öflugt markaðssjálfvirknikerfi fyrir stóra póstlista, eða ef fyrirtækið er þegar djúpt innbyggt í alþjóðlegan vettvang, geta önnur kerfi átt betur við. En ef þú vilt eitt íslenskt vinnusvæði þar sem sala og þjónusta sjá sömu mynd af viðskiptavininum, þá er Grunnur þess virði að skoða.

Þú getur kynnt þér vöruna í heild, bókað kynningu eða prófað Grunn frítt í 30 daga.