Hvernig á að sameina þjónusturásir í eina biðröð

Af hverju sameiginleg pósthólf bresta

Flest fyrirtæki byrja þjónustuna á einu netfangi, til dæmis þjonusta@ eða info@, sem nokkrir starfsmenn hafa aðgang að. Það virkar vel í byrjun. Vandinn kemur hægt og rólega eftir því sem fyrirspurnum og starfsfólki fjölgar.

Sameiginlegt pósthólf sýnir hvað hefur borist, en ekki hver ber ábyrgð á því. Tveir starfsmenn opna sama póstinn og hvor heldur að hinn svari. Eða enginn svarar, því allir sáu að pósturinn var lesinn. Það er engin staða sem segir „bíður eftir viðskiptavini“ eða „leyst“, aðeins lesið og ólesið.

Við þetta bætast aðrar rásir. Spjallið á vefnum fer í eitt tól, vefformið sendir póst á annað netfang, skilaboð á Facebook-síðunni bíða þar til einhver man eftir að kíkja. Viðskiptavinur sem sendir póst og hringir svo daginn eftir fær tvö ólík svör frá tveimur starfsmönnum sem vita ekki hvor af öðrum.

Merkin eru oftast þessi:

• Enginn getur sagt hve mörg mál eru opin eða hve lengi þau hafa beðið.
• Viðskiptavinir hafa samband aftur til að spyrja hvort erindið hafi borist.
• Starfsmenn spyrja hver annan á spjallrás „er einhver með þetta?“.
• Innri athugasemdir eru sendar sem áframsendur póstur og stundum óvart til viðskiptavinarins.
• Þegar einhver fer í frí stöðvast hans mál.

Kortleggðu rásirnar

Áður en þú sameinar rásirnar þarftu að vita hverjar þær eru. Skrifaðu niður hverja leið sem viðskiptavinir nota til að ná í ykkur og spyrðu: hver tekur við, hvar er svarað og hvað gerist ef viðkomandi er ekki við?

Rás	Dæmigerð erindi	Hvað þarf að hafa í huga
Tölvupóstur	Fyrirspurnir, kvartanir, skjöl og viðhengi	Oft margir tengiliðir í sama þræði, svör þurfa að fara út frá sama netfangi
Vefspjall	Stuttar spurningar á meðan viðskiptavinurinn er á vefnum	Viðskiptavinurinn bíður í rauntíma og væntir skjóts svars
Vefform	Beiðnir um tilboð, skráningar, kvartanir	Formið á að skila skipulögðum reitum, ekki bara texta
Sími	Brýn mál, flóknari samtöl	Erindið hverfur nema einhver skrái það
Samfélagsmiðlar	Skilaboð á Messenger og Instagram	Auðvelt að gleyma, og opinber athugasemd getur kallað á hraðari viðbrögð

Kortlagningin leiðir oft í ljós rásir sem enginn á í raun, til dæmis gamalt netfang sem enn er á vefnum eða skilaboðahólf sem aðeins einn starfsmaður hefur aðgang að.

Ein biðröð með stöðu, forgangi og eiganda

Markmiðið er að hvert erindi, óháð rás, verði að einu máli í einni biðröð. Hvert mál þarf þrennt:

• Stöðu. Til dæmis nýtt, í vinnslu, bíður eftir viðskiptavini og leyst. Fáar, skýrar stöður eru betri en margar. Staðan bíður eftir viðskiptavini skiptir miklu, því hún greinir á milli mála sem teymið þarf að sinna og mála þar sem boltinn er hinum megin.
• Forgang. Til dæmis brýnt, hátt, venjulegt og lágt. Skilgreindu hvað hver flokkur þýðir svo forgangurinn ráðist ekki af því hver hrópar hæst.
• Eiganda. Einn einstakling sem ber ábyrgð á að málið leysist. Aðrir geta hjálpað, en eigandinn er einn.

Þegar þetta er komið sér teymið strax hvað er óúthlutað, hvað er brýnt og hvað hefur staðið of lengi.

Skilgreindu þjónustufresti

Þjónustufrestur (e. SLA) er sá tími sem þið skuldbindið ykkur til að bregðast við. Greindu á milli fyrsta svars, þegar viðskiptavinurinn fær að vita að erindið sé móttekið og í vinnslu, og lausnar, þegar málið er afgreitt.

Taflan er dæmi til að sýna uppbygginguna. Frestirnir verða að taka mið af ykkar mönnun, opnunartíma og því sem viðskiptavinir ykkar þurfa.

Forgangur	Dæmi um erindi	Fyrsta svar	Lausn
Brýnt	Þjónusta liggur niðri, viðskiptavinur getur ekki starfað	Innan klukkustundar	Sama dag
Hátt	Villa sem hefur áhrif á marga notendur	Innan 4 vinnustunda	Innan 2 vinnudaga
Venjulegt	Almenn fyrirspurn eða beiðni	Innan 1 vinnudags	Innan 5 vinnudaga
Lágt	Ábending eða ósk um breytingu	Innan 2 vinnudaga	Eftir samkomulagi

Nokkur góð ráð:

• Byrjaðu á frestum sem þið náið. Það er betra að hækka viðmiðin síðar en að brjóta þau frá fyrsta degi.
• Teldu í vinnustundum ef þið eruð ekki með þjónustu allan sólarhringinn, og segðu viðskiptavinum það.
• Rásin getur haft sína eigin fresti. Spjall kallar á svar innan nokkurra mínútna á meðan viðskiptavinurinn er á vefnum, jafnvel þótt sjálft málið hafi venjulegan forgang.

Hvað gerist utan opnunartíma?

Fyrirspurnir berast líka á kvöldin og um helgar, sérstaklega í gegnum vefspjall og vefform. Ákveddu fyrir fram hvernig farið er með þær. Í flestum tilvikum dugar að viðskiptavinurinn fái skýr skilaboð um hvenær hann má eiga von á svari, og að frestirnir byrji að telja þegar opnar aftur. Ef sum mál geta ekki beðið, til dæmis þegar þjónusta liggur niðri, þarf að vera til bakvakt eða önnur skýr leið sem viðskiptavinurinn veit af.

Spjallið kallar á sérstaka hugsun. Gestur sem skrifar í spjallglugga og fær ekkert svar upplifir það verr en að fá sjálfvirkt svar um að erindið hafi borist. Algengar leiðir eru að láta spjallið taka við skilaboðum utan opnunartíma, svo samtalið bíði í biðröðinni og verði svarað að morgni, eða að láta spjallmenni svara algengustu spurningunum.

Innri athugasemdir í stað áframsendinga

Mörg mál krefjast þess að fleiri en einn komi að þeim. Í sameiginlegu pósthólfi er þetta yfirleitt gert með áframsendum póstum, spjallskilaboðum eða spurningum yfir borðið, og samhengið glatast.

Í þjónustukerfi skrifar starfsfólk innri athugasemdir beint á málið. Viðskiptavinurinn sér þær ekki, en allir sem opna málið síðar sjá hvað var rætt og ákveðið. Settu þá reglu að öll innri umræða um mál fari fram á málinu sjálfu.

Úthlutun: hvernig mál rata á rétta manneskju

Það eru tvær meginleiðir til að úthluta málum:

• Handvirk úthlutun. Einn starfsmaður, oft á vöktum, fer yfir ný mál og úthlutar þeim. Hentar litlum teymum og þegar erindin eru mjög ólík.
• Úthlutun eftir reglum. Mál eru send á teymi eða einstakling eftir rás, tegund, forgangi eða viðskiptavini. Hentar þegar magnið vex og mynstrin eru skýr.

Skiptu verkum frekar eftir efni eða tegund máls en eftir rás. Það skiptir viðskiptavininn engu hvort hann sendi póst eða skrifaði í spjallið. Hann vill að sá sem þekkir málið svari.

Hvað á að mæla

Þegar allar rásir eru í einni biðröð verða mælingar loksins mögulegar. Byrjaðu á fáum mælikvörðum:

• Ný og opin mál eftir degi og viku, svo þú sjáir hvort álagið er að aukast.
• Tími að fyrsta svari og tími að lausn.
• Hlutfall mála innan þjónustufrests.
• Skipting eftir rásum, svo þú vitir hvar viðskiptavinir hafa samband.
• Mál án eiganda eða sem hafa staðið óhreyfð lengi.

Notaðu tölurnar til að laga ferlið, ekki til að bera starfsfólk saman. Ef mál eru reglulega utan frests er það oftast merki um of fáar hendur eða óraunhæfa fresti, ekki lélega frammistöðu.

Innleiðing í skrefum

1. Kortleggðu rásirnar og ákveddu hver á hverja þeirra í dag.
2. Skilgreindu stöður, forgang og fresti. Haltu því einföldu.
3. Byrjaðu á stærstu rásinni, oftast tölvupósti, og færðu hana inn í biðröðina.
4. Bættu hinum rásunum við einni af annarri: vefformi, vefspjalli og svo samfélagsmiðlum.
5. Settu reglur um eignarhald og innri athugasemdir og fylgdu þeim eftir fyrstu vikurnar.
6. Lokaðu gömlu leiðunum eða beindu þeim inn í biðröðina, svo enginn haldi áfram að svara framhjá kerfinu.
7. Farðu yfir tölurnar eftir nokkrar vikur og lagaðu fresti og úthlutun eftir reynslunni.

Algeng mistök

• Of margar stöður og flokkar. Ef starfsfólk þarf að velja úr tuttugu flokkum velur það þann fyrsta.
• Frestir án mönnunar. Þjónustufrestur sem enginn getur staðið við missir fljótt merkingu.
• Rásir utan biðraðarinnar. Ein rás sem enn er sinnt „til hliðar“ verður sú sem gleymist.
• Mál án eiganda. Mál sem „teymið“ á er mál sem enginn á.
• Engin tenging við viðskiptavinasöguna. Ef sá sem svarar sér ekki fyrri samskipti, opin tilboð eða samninga þarf viðskiptavinurinn að útskýra allt aftur.

Hvernig Grunnur styður þetta

Þjónustuborð Grunns safnar tölvupósti, vefspjalli, vefformum og öðrum tengdum rásum í eina sameiginlega biðröð. Hvert samtal fær stöðu, forgang, ábyrgðaraðila og þjónustufrest, og sjónræn merki sýna hvaða samtöl eru að verða of sein. Starfsfólk getur skrifað innri athugasemdir og skipt um ábyrgðaraðila án þess að neitt sé sent út, og við hlið samtalsins sést tengiliðurinn, fyrirtækið, fyrri samskipti og opin tækifæri. Með sjálfvirkni er hægt að úthluta málum eftir rás, forgangi eða tegund.

Staða rásanna er þessi í dag: vefspjall, vefform og forritaskil (API) eru tilbúin, tenging við Gmail er í prófun og tengingar við Microsoft 365, Messenger og Instagram eru væntanlegar. Sjá nánar á tengingasíðunni.

Tvær einingar létta líka á biðröðinni. Spjallmennið svarar algengum spurningum á vefnum út frá upplýsingum sem þið veljið og færir flóknari samtöl til teymisins með samhenginu. Mínar síður gefa viðskiptavinum einn stað til að nálgast upplýsingar, senda inn erindi og fylgjast með stöðu þeirra.

Viltu vita meira um hvernig þjónustan tengist sölu og viðskiptavinaskrá? Lestu leiðarvísinn um CRM kerfi, eða bókaðu kynningu og sjáðu þjónustuborðið í verki.